Do napisania tego tekstu zainspirował mnie nieco starszy artykuł, na który się dziś natknęłam. Wydawać by się mogło, że wewnętrzna wymiana wiedzy, stanowi wartość przede wszystkim dla pracowników. Ale czy na pewno? Na pewno, można powiedzieć tylko tyle, że to kwestia otwartej głowy i nieszablonowego podejścia do problemów, z którymi się borykamy. Do sytuacji dotyczącej marki T-mobile, która nadal jeszcze krąży w mojej głowie, wrócę za chwilę, bo dziś naszym głównym bohaterem jest share learning.
Ile ludzi, tyle sposobów na poszerzanie wiedzy branżowej. Są osoby, które regularnie biorą udział w szkoleniach, warsztatach, czytają wszystko co je rozwija, mało jednak spośród nich przekazuje zdobytą wiedzę, a szkoda. Osobiście uważam, że najcenniejsze jest nabywanie nowej wiedzy i dzielenie się nią w przystępny sposób. Dobrym przykładem jest chociażby T-mobile, które zmieniło model pracy amerykańskiego oddziału Customer Service stosując m.in. zasadę dzielenia się doświadczeniem.
Koza zjadła mój zeszyt
Bezpowrotnie minął już czas, kiedy musiałam uczyć się rzeczy kompletnie nieprzydatnych czy nudnych. Teraz kiedy w pełni odpowiadam za posiadany zasób swojej wiedzy, uwielbiam się doszkalać. Szkolenia, warsztaty, meet-upy, artykuły wszelakie to to na co chętnie “trwonię” swój wolny czas. Robię to z własnej nieprzymuszonej woli i nie szukam żadnych wykrętów w stylu: koza zjadła mój zeszyt, kiedy mogę przyswoić, a następnie podać dalej coś ciekawego. Tu przychodzi mi na myśl sytuacja sprzed lat, kiedy znajoma z pracy pojechała na szkolenie z tematyki, która tylko pośrednio dotyczyła jej zakresu obowiązków. Ja oczywiście pochwalam każdą formę poszerzania wiedzy, nawet tę, która nas prawie nie dotyczy, bo wiedza bezużyteczna też jest potrzebna, i nie czepiając się wcale, zapytałam po jej powrocie, jak podobało jej się szkolenie, czy ma jakieś notatki lub materiały, które mogłabym zobaczyć. Miała. Obiecała, że się podzieli, napisze więcej, zaproponowała, że się zdzwonimy i ona opowie mi, czego ciekawego się dowiedziała. Jak myślicie, zadzwoniła?
Wiedza niepodzielna
Niechęć do dzielenia się wiedzą wynika z wielu powodów, do najczęstszych mogłabym zaliczyć: egoizm, współzawodnictwo, brak nowej wiedzy lub brak umiejętności przekazania jej. Uczestnictwo w szkoleniach, konferencjach czy nawet przeczytanie artykułu traktujemy często jako własną zdobycz. A jak powszechnie wiadomo, większość nie lubi się dzielić, bo to trochę tak, jakbyśmy nasz mozolnie wygospodarowany czas oddali komuś, ot tak. Innym powodem, dlaczego niechętnie dzielimy się wiedzą, jest ukryte współzawodnictwo. Może być ono podszyte brakiem sympatii albo chęcią otrzymania tytułu Pracownika Roku lub Ulubieńca Szefa. Bardzo często jest również tak, że przeczytany tekst albo odbębniony warsztat nie uposażył uczestnika w nową wiedzę lub też nie był na tyle łatwo wchodzący, aby dało się go skutecznie przekazać ją dalej. Wówczas jedyne co zostaje osobom nieuczestniczącym w spotkaniu, to przeczytać materiały od organizatora - o ile będziemy mieć do nich dostęp, bo jak wiemy egoizm i współzawodnictwo może nam stanąć na drodze. Oczywiście, można wymienić też inne powody nie dzielenia się wiedzą jak: brak czasu, jednak osobiście jestem zdania, że jak się chce, to czas się znajdzie. W końcu nie chodzi o pięciogodzinny referat.
Razem wiemy więcej
To, co najbardziej ogranicza nas w poszerzaniu wiedzy zawodowej to czas. Aktualnie jest to główny towar deficytowy. Oczywiście przy założeniu, że ktoś tę wiedzę chce poszerzać. Absolutnie zdaję sobie sprawę, że są osoby, które nie mają najmniejszej ochoty poświęcać swojego wolnego wieczoru na doszkalanie się, z powodu np. ciekawszych zajęć. Jeśli na zdobywanie nowych informacji poświęcamy czas, a na ich szerzenie kolejny, to może warto zastanowić się, jak można robić to współpracując i to w godzinach pracy. Share learning zakłada dzielenie się wiedzą, to nic innego jak wymiana przydatnych informacji, nawet szczątkowych jak linki, tytuły książek, nazwy blogów czy konferencji. Samo poszukiwanie wartościowych treści wymaga od nas czasu, a tu dzięki cotygodniowym, comiesięcznym spotkaniom możemy przekazać sobie to, co uznajemy za warte uwagi. Możemy poświęcić ok. 15-20 min z dnia pracy, aby podzielić się wartościowymi treściami, lub założyć czat gdzie wymieniamy się linkami.
Wymiana bezzwrotna
Pracownicza wymiana wiedzy jest niezwykle przydatna. Nie mam tu na myśli jedynie przekazywanie sobie zewnętrznych materiałów, ale też wymianę doświadczeń. Dziś natrafiłam na stary artykuł: Reinventing Customer Service o tym, jak T-mobile m.in. zdecydował się na historyczną transformację - model TEX tj. Teams of Experts, której celem było poprawienie jakości świadczonych usług dla klientów telefonii komórkowej w USA. Zastosowali rozwiązania, które przy tak ogromnej firmie o rozproszonej strukturze wymagały trzech lat pracy, ale było warto. Poza zmianami organizacyjnymi promowali współpracę, rozwiązania oparte na długofalowych efektach i wymianie wiedzy. Problemy z ich podwórka były szeroko dyskutowane i wywołały wśród pracownikach rekordowe zaangażowanie. Dzięki omawianiu problemów zawodowych w ramach codziennej pracy Customer Service, wzrósł poziom zadowolonych klientów, zmniejszyła się migracja klientów oraz zmalała rotacja pracowników. Artykuł bardzo dokładnie opisuje poszczególne etapy wdrażania TAX, zachęcam do przeczytania. Wracając do wątku głównego, powiedzenie “na głos” jakiego typu problem nam się przytrafił i opowiedzenie jak sobie z nim poradziliśmy, może być znakomitym case study dla naszych współpracowników. Mimo że dobrze jest się uczyć na własnych błędach, to cudze także mogą ubogacić nasze doświadczenie. Share learning może być znakomitym urozmaiceniem dnia pracy. Nie wiem czy też tak macie, ale osobiście bardzo często zapamiętuję zawodowe smaczki właśnie poprzez różnego rodzaju historie. Nawet jeśli z naszej wymiany wiedzy zostanie nam w głowach 10% - warto.
Metoda share learningu, w niektórych firmach, stanowi element kultury organizacyjnej. Wiedzą można się dzielić w ramach swoich tematów zawodowych, ale też tych pobocznych, które nie są bezpośrednio związane z naszą pracą. Pozwala to na nawiązywanie relacji między współpracownikami, podtrzymywanie ich oraz poszerzenia horyzontów. Nie zapominajmy, że share learning może być dwustronny, osoba przekazująca wiedzę może być jednocześnie odbiorcą.
A znajoma, o której pisałam na początku nie zadzwoniła. Każdego szkoda.