Ile razy słyszałam to zdanie „komunikacja to nasza mocna strona” wypowiadane z kpiącym uśmiechem – nie zliczę. I chyba nikogo nie zdziwi, gdy napiszę, że każda firma, duża czy mała, ma mniejsze lub większe problemy w zakresie komunikacji ze swoimi pracownikami. Z czego to wynika? Czy mogą w tym pomóc gadające głowy albo chodzenie w cudzych butach? A może warto wziąć przykład z owiec?
Jak mówić, aby usłyszeli?
Często używam zwrotu: „słuchać, nie słyszeć”, w kontekście przyswajania informacji. Bo mam nieodparte wrażenie, że odbiorcy komunikacji wewnętrznej nie przyswajają skutecznie przekazywanych treści. I żeby nie było, nie winię ich za to, bo jak je przyswajać, kiedy ilość przekazów jest niepoliczalna, a język nawet nie spotkał się z emocjami. Im większa firma, tym poważniejszy to problem. Komunikujący oddalony jest od swoich odbiorców nie tylko geograficznie, ale coraz częściej mentalnie. Tak tworzą się bariery, które mogą stać się nie do przeskoczenia. Aby tego uniknąć, trzeba wejść w buty adresatów, postarać się ich poznać.
Szanowne Panie, Szanowni Panowie
W średnich i dużych firmach jedna pani z drugą panią tworzą treści dla wszystkich pracowników. Przekazują informacje ich zdaniem ważne w sposób, jaki im wydaje się słuszny. Zwykle używają bezpiecznego, oschłego języka, aby nikogo nie urazić i z nikim się nie bratać. Szanowne Panie i Szanowni Panowie wylewają się z każdego maila do załogi. Może dałoby się to ująć bardziej elegancko, jednak żadne eleganckie sformułowanie nie odda tego lepiej. Kij ugrzązł tak głęboko, że trudno go wyjąć. A odbiorcy już dawno przestali przyswajać to, co się do nich mówi, bo w zasadzie nie są pewni, że to w ogóle do nich. Tak oto kolejne komunikaty stopniowo przestają docierać do swoich adresatów. I tylko lasów szkoda…
Wrony
Jeśli chcesz, aby Twoi odbiorcy czytali to, co piszesz, bądź słuchali tego, co masz do powiedzenia – poznaj ich. Przeniknij do ich świata, rozgość się w nim. Tylko dzięki temu będziesz autentyczny w przekazie. Stare przysłowie o kraczących wronach ma tu swoje zastosowanie. Odbiorca zawsze wyczuje, czy to, co do niego kierujesz, jest prawdziwe, dotyczy go, a zatem jest warte jego zainteresowania. Dlatego:
- używaj języka swoich odbiorców;
- korzystaj z takich narzędzi komunikacji, które są dla nich dostępne;
- informuj o tym, co ważne z ich punktu widzenia;
- pisz prawdę;
- odpowiadaj na pojawiające się pytania, nie zbywaj swoich odbiorców;
- używaj grafik do wsparcia komunikacji;
- doceniaj feedback;
- aktywizuj odbiorców.
Narzędzia
To, z jakich narzędzi w komunikacji wewnętrznej korzystasz, powinno być dostosowane do odbiorców. Bo co Ci po najlepszym newsletterze, jeśli pracownicy Twojej firmy w 90% pracują fizycznie i nie mają do niego dostępu. Oczywiście, można generować wysyłkę dla 10%, jednak to nie powinien być priorytet. Zdefiniuj, do kogo musisz trafić, jaka grupa pracowników jest największa, kluczowa dla funkcjonowania biznesu i zacznij projektowanie narzędzi komunikacji wewnętrznej od niej. Nie ma nic gorszego niż niedostosowane narzędzia, bo zwyczajnie się nie sprawdzą. W dobie social mediów dobrze jest postawić na apki, dedykowane grupy w social mediach czy wirtualne pokoje. Pod warunkiem, że Twoi współpracownicy korzystają z takich dobrodziejstw.
Push the tempo
A co zrobić, jeśli pracownicy nie mają służbowych telefonów, komputerów i co więcej nie chcą korzystać ze swoich zasobów? Przede wszystkim nie powinno się tego na nich wymuszać. To, czy na prywatnym telefonie instalujemy apkę firmową, powinno być indywidualną decyzją każdego pracownika. Chciałabym jednak zwrócić Twoją uwagę na inną formę komunikacji, mianowicie dedykowane SMS i powiadomienia push. Znasz tę formę – wykorzystują je często banki czy operatorzy komórkowi. Każdy, kto wyraziłby chęć, mógłby otrzymywać skrótowe informacje o ważnych zmianach w organizacji, albo z ważną inicjatywą, wraz z informacją, gdzie może przeczytać, usłyszeć więcej. W przypadku pracowników fizycznych sprawdzi się też dobrze wszystkim znana gazetka. Wydawana raz w miesiącu, zredagowana specjalnie pod grupę docelową nadal się sprawdza.
Głosy, głosy słyszę
Napisanie newslettera czy wydrukowanie gazetki firmowej jest tylko pozornie łatwiejsze niż nagranie podcastu czy filmiku. A to właśnie one – słuchowiska i mini formy video są znakomitą i często tańszą opcją. Mało która firma wykorzystuje takie narzędzia do komunikacji wewnętrznej, a szkoda. Podcasty znakomicie sprawdzają się wśród pracowników fizycznych, mogą pracować i słuchać ważnych dla nich informacji. Pracownicy biurowi chętnie zobaczą film z prezesem w roli głównej, będzie to dla nich swoista odskocznia od pracy. Gwarantuję, że sprawdziłoby się to bardziej niż zbędna makulatura.
Kolega z ekranu, koleżanka ze słuchawki
Coraz częściej w komunikacji wewnętrznej wykorzystuje się chatboty. To, co jeszcze niedawno było gratką dla kandydatów, zaczęło wspierać komunikację wewnętrzną. Narzędzie idealnie sprawdza się w dużych firmach, w których próba uzyskania odpowiedzi na ważne pytanie bywa często kilkudniową podróżą w nieznane. Jednak nie tylko nowa technika może wspierać pracowników, równie dobrze sprawdzi się stara, wysłużona infolinia. Wciąż są bowiem zwolennicy kontaktu z drugim człowiekiem, nawet jeśli nie twarzą w twarz.
Owce
Nie wiem, czy czytaliście książkę „Sprawiedliwość owiec” Leonie Swann. To filozoficzna powieść kryminalna, w której głównymi bohaterami są owce. Szukają mordercy swojego pasterza, tropią, dedukują, a robią to wszystko w stadzie. Mimo że jest to książka poruszająca temat moralności, wartości, to ja zawsze, gdy o niej myślę, pamiętam tę wspólnotę zjednoczoną wokół tajemniczego morderstwa. Gdyby nie komunikacja, wymiana myśli, mówienie tym samym językiem i koncentracja na wspólnej sprawie, owce nie doszłyby do prawdy. I naszła mnie taka refleksja, że komunikacja wewnętrzna będzie skuteczna tylko wtedy, gdy jej odbiorcy i nadawcy skoncentrowani są wokół jednego, gdy przyświeca im wspólny cel, jest między nimi nić porozumienia, stosują ten sam język i słuchają się wzajemnie.
Beee.